TOP ＞ ANALYSIS ＞ CS及びお客様の声 第2回

わが社の商品やサービスをお買い上げいただいた顧客の利用満足度を高め、再利用者（リピータ）へ、さらには愛用者（ロイヤル顧客）にまで持っていく工夫をCS（＊）といいます。 　お客様志向のつよい企業ではみな、これを実践しています。 　その方法は各社でことなり、取り扱っている商品のちがい、さらには顧客との関係性のちがいなどで様々ですが、基本は「お客様第一志向」ということで同じです。 　私たちは、ある全国的なスーパーを十年間にわたって調査することで、いろいろな CS技術 を開発し、それらのいくつかはビジネスモデルとして確立されました。 　ふつうスーパーなど小売業では、既存店のちかくに新しいライバル店ができると、新しい方が勝つものです。既存店のかかえる問題点、たとえば店内の構造や駐車場のこと、商品などでもより魅力のあるものにして差別化を図るため、古い方が負けてしまうのです。 　ところが私どもとの協力が効いたのか、新しく来るライバルがみな敗退しました。店の近所に住んでおられる住民のかたがたのご意見を丹念に拾いあげ、そして身の丈にあったショッピングセンター作りに徹したためだと思います。 　自由自在な「多変量解析」のおかげでした。 定量分野では・・・ 因子分析で・・・顧客意見を分類します。 回帰分析で・・・購買動機の原因結果の流れを明確にします。 分散分析で・・・お客様でもグループ間に違いがありそれを比較します。 定性分野では・・・ 文章解読技術を開発し、地域住民の要望を大量かつ短時間に分析できます。 ご要望やご意見を、商品や属性などとクロスさせて描く技術を開発しました。 分岐分析に成功し、よい顧客の意見とめったにしか来ない顧客の意見を分けて聞くことが可能になりました コトバ群の使用相関性、出現頻度から「ある発言はどんな発言と連動」するか明瞭に掴むことが可能になりました。よって発言がコトバの連鎖となり、一つの概念図として把握でき、有効な対策につながります。 　こうした他社にはない技術を開発できたので、「カン」や「思いつき」で判断をするというバクチをせずにすみリスクがなくなったのです。これが私たちが CS 調査をするキッカケでした。他にもコンピュータ会社、自動車会社、商社などなど各種の業種業態でCSを手がけてきました。 　私たちの武器は高度な分析技術と、クライアント様と積み上げてきた経験量です。ただの単純集計とクロス集計だけを「分析」と思い込んでいる、一般的な調査会社とは違います。 　私たちは、『原因』『結果』を特定し、仮説を構築します。そしてその仮説を検証します。 　複雑にからみあった要因群を明快にときほぐし、利益につなげていきます。顧客の心を様々な角度から理解していくスタイルです。これが私たちの誇る「組織活性化式」CS技術です。 脚注 ＊CS＝カスタマー・サティスファクション（顧客満足のこと）